中银协:银行业客服中心正逐步成为综合化客户服务体验中心

11月30日,中国银行业协会在北京召开“不忘初心智享客服”——2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。 中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟,中国工商银行董事会秘书官学清,中国银行业协会客户服务委员会主任、中国民生银行副行长林云山出席会议并讲话,中国银行业协会纪委书记、客户服务委员会专职副主任胡忠福出席会议并宣读2018年银行业客户服务中心综合评估结果,中国银行业协会客户服务委员会常务副主任、中国民生银行运营管理部副总经理高峰主持远程银行高峰论坛。 客户服务委员会全体常委、各成员单位代表,以及新闻媒体代表共计260余人参加大会。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在讲话中指出,银行业客服中心近年来以“智”提“质”,发展显着,正在逐步成为综合化客户服务体验中心,主要体现在四个方面:一是电话服务能力不断提升,二是服务渠道丰富多样,三是智能客服应用落地生花,四是服务内容综合化。

他指出,通过金融科技赋能,银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

潘会长表示,中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变,正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。 与传统客服中心相比,远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破,对助力商业银行重大战略落地具有三个方面重要作用:一是远程银行适应客户需求,助力商业银行零售战略转型;二是远程银行抓住服务痛点,助力商业银行普惠金融战略落地实施;三是远程银行发挥线上优势,助力商业银行数字化战略转型。

中国工商银行董事会秘书官学清在致辞中表示,工商银行远程银行中心将在坚守以客户为中心、做好远程客户服务这一初心的基础上,致力于建设成为面向全集团、服务全客群、支持全业务的全渠道服务中心、共享联接中心和远程营销中心。

中国民生银行副行长林云山在致辞中表示,银行业间的合作已经不是传统的、简单的竞合,现在更多的是一个行业联合体。 民生银行本着开放共享的心态,愿意将远程银行和科技金融的探索经验与同业进行交流。

本次年会对2018年银行业客户服务中心综合评估工作进行了总结,与会领导分别为中国工商银行远程银行中心(石家庄)等42家评估达标单位授牌。 中国银行业协会纪委书记、客户服务委员会专职副主任胡忠福提出,希望各会员单位以评估工作为契机,认真组织学习达标单位的典型经验和先进理念,努力践行行业服务标准,切实提高服务管理水平,全面提升银行业客户服务质效。

在本次年会上,与会领导共同开启中国银行业协会客户服务委员会更名仪式。 客户服务与远程银行委员会将以更名为新起点,引领全体成员单位以客户为中心,以服务为根本,勇于变革、矢志创新,为客户提供更好的服务体验,为银行创造更多的价值,为社会做出更大的贡献。

在远程银行高峰论坛环节,中国工商银行远程银行中心副总经理韩旭升、招商银行网络经营服务中心总经理助理王晓刚、上海浦东发展银行信用卡客户服务中心总经理范小龙、中国民生银行运营管理部主任助理王磊、平安金融壹账通解决方案中心高级总监曹雪�分别做了精彩的主题演讲,充分展示了新时代银行业客服中心的战略价值与发展前景。

本次会议作为客户服务与远程银行委员会全体成员单位交流思想、凝聚共识的年度会议,对于引领银行业客服中心适应客户服务工作新形势、迈向高质量发展的新时代具有重要意义。

_by小理简报

以下为中国银行业协会潘光伟专职副会长现场讲话原文:

共享金融科技新机遇 共创远程银行新时代

——中国银行业协会专职副会长潘光伟在2018年中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛上的讲话

尊敬的林云山副行长、官学清董秘,各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友:

大家下午好!今天我们相聚在北京,隆重召开2018年中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。 首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎!对本次会议承办单位中国工商银行的大力支持表示衷心的感谢!同时,也向在2018年银行业客服中心综合评估中取得优异成绩的单位表示热烈的祝贺!下面结合年会主题“不忘初心智享客服”,我谈三点认识,与大家分享。

一、多方共同努力,银行业客户服务工作取得长足进步

银行业属于现代服务行业,服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。 银行业客服中心作为远程服务窗口,近年来不断深化客户服务,以“智”提“质”,持续聚焦客户体验。 今年7月发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示,银行业客服中心发展显着,主要体现在以下四个方面。

一是电话服务能力不断提升。 2017年银行业客服中心人工电话接通率达到91.22%,连续5年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续4年保持在98%以上;整体自助语音服务比例达到69%,自助语音服务量为22.45亿通。

二是服务渠道丰富多样。 客服中心的服务已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全部远程渠道。

三是智能客服应用落地生花。 智能机器人、智能语音系统、智能语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用,服务质效不断提升。

四是服务内容综合化。 客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为综合化客户服务体验中心。

中国银行业协会高度重视客户服务中心工作。 回顾2018年,在监管部门的领导下,协会客户服务委员会在主任单位民生银行的带领下,委员会各常委单位及成员单位在行业评估与标准建设、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作。 银行业客服中心取得的发展成就与这些工作推进密不可分,客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。 在这里,我代表中国银行业协会对主任单位中国民生银行及林云山主任为推动行业发展做出的积极贡献表示衷心的感谢!同时,也对各常委单位以及成员单位表示诚挚的感谢!

二、金融科技赋能,银行业客服中心转型升级正当其时

2018年10月31日,习近平总书记在中共中央政治局第九次集体学习时强调,要加强人工智能和产业发展相融合,为高质量发展提供新动能。 2017年7月,国务院印发《新一代人工智能发展规划》,发展人工智能成为国家战略,并且鼓励金融业发展智能客服。

银行业作为人才密集、技术密集的服务行业,与金融科技深度融合,通过金融科技赋能新客服,重新塑造了全天候、全渠道客服中心的价值理念。 银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键。 目前一些银行已经率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。 例如,工商银行去年在原有电话银行基础上组建新的远程银行中心,民生银行今年9月正式发布“远程银行1.0”;农业银行、中国银行、建设银行、交通银行都在整合客服中心资源,着力建设综合化服务平台,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。

中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变,将在今天的大会上正式更名为“客户服务与远程银行委员会”,为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。 此次更名从行业前瞻和指导的战略层面为银行业客服中心的发展方向提供了指引,将成为银行业客服中心发展历程中的重要里程碑。 希望客户服务与远程银行委员会更充分地发挥行业引领作用,促进各成员单位转变经营方式、创新发展思路,通过构建新的经营服务模式来推动客服能力的持续提升和业务价值的不断创造。

三、新征程再出发,远程银行助力行业重大战略落地实施

“远程银行”整合了电话、微信、手机APP、网络在线等众多服务渠道,以音频、视频、文本为服务媒介,借助大数据分析、智能语音、生物识别等技术,以远程方式开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类非现金业务,是银行服务客户的线上营业厅。

与传统客服中心相比,远程银行实现了三个突破:一是由“语音载体”到“数字载体”,更新了“呼叫中心”观念,推进服务大升级,实现服务渠道新突破;二是由“服务咨询”到“业务办理”,更新了“服务中心”观念,以“人机一体”的模式全方位满足客户的服务与交易需求,实现业务范围新突破;三是由“客户服务”到“客户经营”,由“成本中心”逐步向“价值中心”转变,在卓越服务中打造基于客户生命周期的价值挖掘与提升体系,实现价值创造新突破。

作为新一代银行服务经营模式,远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体,以客户服务为核心,以客户经营管理和价值实现为目标,对助力商业银行转型发展具有三个方面重要作用。

第一,远程银行适应客户需求,助力商业银行零售战略转型。 移动互联网时代的客户金融消费不断升级,移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求日益增加。 据统计,银行业平均离柜率在过去几年大幅攀升,从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。 正如BrettKing所言,“银行不再是一个地方,而是一种行为”。 在经历了分别以实体网点、网银为核心的1.0和2.0时代之后,3.0时代的银行构成了一个无时不在、无处不在、满足客户全方位需求(Anytime Anywhere Anyservice)的生态系统环境。 今年他已经开始谈论Bank4.0,认为“银行4.0已不仅仅是让银行来适应技术,而是说银行业更好地通过技术来提供服务,包括所有的银行业务都需要技术来帮助交付”。 远程银行作为功能完备、场景丰富、汇聚全行专业资源的客户联络基础平台,以智能服务主动适应客户新的消费习惯,正是商业银行向智慧新零售战略转型的生动体现,实现了“客户在哪里,银行服务就跟随到哪里”的理念。

第二,远程银行抓住服务痛点,助力商业银行普惠金融战略落地实施。 远程银行通过不依赖物理设施的虚拟服务彻底解决了传统银行在服务触达上的“痛点”,是商业银行攻坚普惠金融服务“最后一公里”的有力抓手。 一是在服务长尾客户方面,通过远程方式将服务触角延伸至县域、乡镇及金融服务薄弱地区和群体,有助于落实金融机构服务下沉、扩大基础金融服务覆盖面;二是在服务小微企业方面,针对小微企业“短、小、频、急”的需求特点,创新产品和服务模式,依托大数据、云计算等技术提供线上融资,有助于提升小微金融服务质效;三是在满足大众投资理财需求方面,通过线上财富管理服务为更多客户创造价值,有助于提升社会大众在金融服务中的获得感、幸福感。

第三,远程银行发挥线上优势,助力商业银行数字化战略转型。 上周我在数字银行论坛上专门讲过银行数字化转型话题,可以说数字化转型是商业银行在新金融形态下赢得主动、赢得优势、赢得未来的核心战略。 远程银行作为众多轻渠道的集成平台,在这一转型过程中担当着金融服务的重要入口,是数字银行体系中的重要组成部分。 尤其是借助大数据应用,远程银行对拥有的海量客户交互数据进行挖掘与分析,帮助银行更加全方位地认知客户,变被动服务为主动服务、变任务式营销为场景式营销。 可以预见,基于互联网的远程银行将成为商业银行加快转变发展模式和增长方式,成为商业银行数字化战略转型的重要渠道。

同志们,从客服中心到远程银行的转型创新之路才刚刚开始,“浩渺行无极,扬帆但信风”。 客户服务与远程银行委员会承载着5万余银行客服人的梦想,前景广阔、使命光荣!希望全体成员单位在主任单位带领下,不断适应银行业客户服务工作新形势,秉承积极进取的创新精神和服务大众的发展理念,共享金融科技新机遇,共创远程银行新时代!中国银行业协会也将一如既往地支持委员会的各项工作,与大家共同书写银行客服事业新的篇章,为服务实体经济与广大客户、构建和谐的金融消费环境而积极贡献力量!

最后,预祝本次会议取得圆满成功!谢谢大家!

新闻类型:行业资讯

发布日期:2018年12月03日

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